Seu hotel tem boa reputação, investe em anúncios e ainda perde reservas diretas. Onde está o problema?
Reputação faz o hóspede confiar. A mídia faz o hotel ser encontrado. Mas é a experiência de reserva que transforma interesse em decisão de compra.
Um hotel com boas avaliações e anúncios no ar perde reservas diretas quando reputação, mídia e experiência de reserva funcionam de forma isolada. O anúncio atrai, a reputação gera confiança, e a venda escapa no último passo: site confuso, motor de reservas difícil no celular, tarifa pouco clara ou dúvida sem resposta.
Um hotel pode ter excelentes avaliações no Google, uma estrutura impecável, investir milhares de reais em publicidade e, mesmo assim, perder oportunidades de reserva direta todos os dias. E o mais preocupante é que, muitas vezes, ninguém consegue identificar exatamente onde essas oportunidades estão sendo perdidas.
Na minha experiência com hotelaria e performance comercial, percebo que um dos grandes desafios do setor está na falta de conexão entre esses três pontos. O problema começa quando cada um funciona sozinho.
Por que uma boa reputação não garante a reserva direta?
Imagine um viajante planejando as férias.
Ele pesquisa destinos, encontra seu hotel no Google, lê avaliações positivas, visita o Instagram e se interessa pela experiência que você oferece. Até aqui, tudo funciona.
Mas, quando decide reservar, encontra um site confuso, não consegue ver com facilidade os quartos disponíveis ou precisa passar por várias etapas até concluir o pagamento.
Nesse momento, ele pode voltar ao Google, procurar o mesmo hotel em uma OTA ou simplesmente escolher outra opção.
O investimento que despertou o interesse funcionou. A reputação ajudou a construir confiança. Mas a experiência de compra criou uma barreira.
E sabe quem costuma ser responsabilizado? O marketing, porque a campanha não gerou a quantidade esperada de reservas.
O problema do hotel está nos anúncios?
Nem sempre.
Existe uma tendência de olhar para o resultado das campanhas e acreditar que toda dificuldade se resolve aumentando o orçamento, trocando os criativos ou mudando a segmentação.
Mas não adianta atrair mais visitantes para um processo de reserva que apresenta dificuldades. Mais tráfego num funil furado só aumenta o tamanho do furo.
O investimento em publicidade não termina quando alguém clica no anúncio. É preciso observar a jornada inteira.
Como descobrir onde o seu hotel está perdendo reservas
Cinco perguntas que precisam fazer parte da análise de performance de qualquer hotel. Se a resposta para alguma delas for "não sei", é ali que a investigação começa.
- O anúncio promete a mesma experiência que o site entrega? Foto, oferta e condição do anúncio precisam aparecer na página em que o viajante chega.
- Tarifas e condições estão claras? Preço, política de cancelamento, parcelamento e o que está incluso precisam ser fáceis de encontrar antes do pagamento.
- O motor de reservas funciona bem no celular? Quantas etapas o hóspede percorre até pagar? Cada etapa a mais é uma chance de desistência.
- O atendimento responde antes de o interessado desistir? Quem pergunta no WhatsApp à noite e só recebe resposta no dia seguinte, muitas vezes já reservou em outro lugar.
- Você sabe quantos chegam ao motor e quantos concluem a reserva? Sem rastreamento do anúncio até a reserva, não há como saber em que etapa o hotel está perdendo a venda.
Contra dados não há argumentos. Sem medir a jornada, toda decisão sobre verba vira opinião.
Vale a pena o hotel sair das OTAs?
Não defendo abandonar as OTAs. As plataformas de reserva têm papel importante na distribuição hoteleira: oferecem alcance, praticidade e confiança para milhões de viajantes.
O problema aparece quando o hotel depende excessivamente desses intermediários e não desenvolve os próprios canais de aquisição e relacionamento.
Isso pode significar comissões elevadas, menos controle sobre o custo de aquisição e menos oportunidade de construir uma relação direta com o hóspede.
O que defendo é que o hotel tenha uma estratégia para fortalecer as reservas diretas e encontrar um equilíbrio mais saudável entre os canais. Afinal, de que adianta aumentar o faturamento se o custo para conquistar cada reserva compromete a margem?
Como fortalecer a reserva direta olhando a jornada completa
Reputação, marketing, motor de reservas, atendimento e operação comercial precisam compartilhar informações.
- Se os anúncios atraem visitantes, mas poucos concluem a reserva, é preciso investigar o motivo.
- Se os hóspedes elogiam a experiência presencial, mas reclamam da dificuldade para reservar, existe uma oportunidade de melhoria.
- Se o hotel tem demanda, mas depende demais de intermediários, existe espaço para novas estratégias de aquisição direta.
Foi com essa visão que desenvolvi o Método Motor Direto™, da CO Digital. Ele organiza o trabalho em quatro pilares: Base Direta, Radar de Oportunidades, Demanda em Escala e Experiência de Vendas. Não substituímos o marketing, o comercial ou o revenue do hotel: trabalhamos junto deles para que o canal direto converta. Veja como aplicamos isso em marketing para hotéis.
Os melhores resultados não dependem apenas de quanto o hotel investe para aparecer, mas da capacidade de transformar esse interesse em reservas e relacionamentos duradouros.
E deixo uma reflexão para quem administra um hotel:
Você sabe exatamente quantas oportunidades sua empresa está perdendo entre o momento em que o viajante conhece sua marca e o momento em que decide fazer uma reserva?
Talvez a próxima oportunidade de crescimento do seu hotel não esteja em aumentar o investimento publicitário. Talvez esteja em conectar melhor tudo aquilo que você já construiu.
Descubra em que etapa o seu hotel está perdendo reservas diretas.
No Diagnóstico Estratégico, olhamos a jornada inteira, do anúncio ao motor de reservas e ao atendimento, antes de falar em aumentar verba.
Amanda Vieira é CEO da CO Digital, estrategista de performance comercial e especialista em hotelaria, turismo e crescimento de negócios. A CO Digital é uma assessoria de marketing, vendas e performance com sede em Foz do Iguaçu, especializada em hotelaria e turismo. São mais de 100 empresas atendidas e mais de R$ 40 milhões em vendas geradas para clientes desde 2020, no Brasil, Paraguai, Argentina e Estados Unidos.
Perguntas frequentes
Por que meu hotel tem cliques no anúncio e poucas reservas diretas?
Na maioria dos casos o anúncio cumpriu o papel de atrair e a reserva travou depois do clique: site confuso, quartos e tarifas difíceis de ver, motor de reservas lento ou com muitas etapas no celular, ou dúvida sem resposta rápida no atendimento. Antes de aumentar a verba, vale medir quantos visitantes chegam ao motor e quantos concluem a reserva.
O hotel deve parar de vender pelas OTAs para ter mais reservas diretas?
Não. As OTAs oferecem alcance e confiança para muitos viajantes e continuam fazendo parte da distribuição. O risco está na dependência excessiva, que aumenta o custo de cada reserva e reduz o relacionamento direto com o hóspede. O objetivo é equilibrar os canais, fortalecendo o canal direto.
Como aumentar as reservas diretas de um hotel?
Olhando a jornada completa: anúncio coerente com o site, tarifas e condições claras, motor de reservas simples no celular, atendimento rápido para tirar dúvidas e rastreamento que mostre em que etapa o interessado desiste. Aumentar a mídia só faz sentido depois que essa jornada converte.
O que é o Método Motor Direto™?
É a metodologia proprietária da CO Digital, organizada em quatro pilares: Base Direta, Radar de Oportunidades, Demanda em Escala e Experiência de Vendas. Na hotelaria, ela conecta reputação, mídia, motor de reservas e atendimento para fortalecer a venda direta, trabalhando junto do marketing, do comercial e do revenue do hotel.
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